SDTNU

La sollicitation des usagers peut se faire à toutes les phases du projet. On peut penser à (liste non exhaustive) :

• Par exemple, avoir un premier retour de futurs usagers et s’assurer que l’idée répond à un besoin perçu par les usagers.
• Pour améliorer la perception de l'utilité du projet, dresser une cartographie des enjeux pour les usagers, discuter des points d'accords et de désaccords autour de l'utilité des technologies envisagées.
• Lors du cadrage, le MOA précise ce qui permettra de dire que la mise en œuvre et l'usage de la solution sont réussis. Cette réflexion peut être menée avec les usagers. La construction d'indicateurs pour mesurer cette réussite et voir son évolution progressive peut être réalisée collaborativement avec les usagers. C'est une façon de les impliquer tôt dans le projet et d'en faire des défenseurs.

• a minima les usagers sont sollicités lors de l’étape de réalisation du cahier des charges pour intégrer leur contexte de travail et de l’environnement, pour lister leurs besoins et attentes.

• C'est le moment pour identifier ce qui les irrite actuellement et les inviter à faire des préconisations.

• Ils peuvent aussi être mobilisés pour faire le bilan de la solution actuelle, ses conditions d’utilisation et contribuer à un benchmark de solutions du marché au regard de leurs usages actuels.

• Ils peuvent exprimer leurs avis sur les fonctionnalités les plus utilisées ou sur l’ergonomie à l’occasion d’un maquettage d’un produit jugé a priori intéressant.

• Ils peuvent aussi être interrogés pour identifier les craintes, les freins à utiliser les futurs livrables et comment les lever.

• Ils peuvent apporter leur regard sur les besoins de formation et d’accompagnement à l’usage des futurs livrables.

• A travers une démarche participative, les usagers peuvent contribuer à faciliter l'utilisabilité de la solution. En prenant en compte les situations de travail réelles, il est possible d'interroger :

  • l'efficacité du projet : quels sont les objectifs visés par les utilisateurs et en quoi le système permet-il de les atteindre ?
  • l'efficience : quelles sont les ressources nécessaires pour remplir les objectifs fixés (par exemple, la rapidité d'accès à certaines informations) ?
  • la satisfaction : le système est-il agréable et facile d'utilisation pour les usagers?

• Les usagers peuvent contribuer au processus de changement : ils deviennent des acteurs à part entière du projet. Le processus sera peut-être plus lent au début mais les changements seront beaucoup plus acceptés et la résistance au changement sera moindre au moment de son utilisation.

On peut interroger les usagers sur leurs disponibilités pour s’impliquer dans le projet et l’inscrire dans la planification.  Il est possible d’informer (ou plus) les usagers sur le planning de déroulement du projet.

la maîtrise d’œuvre sollicite les usagers sur tout ce qui a un impact pour eux, en particulier sur l’ergonomie de la solution en cours de mise en œuvre.

Il est possible de commencer à déployer à travers un pilote. C'est l'occasion d'impliquer des usagers. La prise en compte de leurs retours sera riche et permettra de faire des usagers des alliés. Ils aideront le chef de projet dans l'adoption de la solution mise en œuvre.

Les usagers qui ont été impliqués dans le projet peuvent devenir des ambassadeurs bien utiles pour embarques les autres usagers, pour contribuer à rédiger de la documentation, pour former leurs pairs à l’usage de la solution. Ils peuvent développer et co-animer une communauté d’usagers.

Les usagers apporteront leurs regards au moment de faire un bilan du déroulement du projet. Ils doivent aussi être invités à la célébration du projet.

• Le périmètre de sollicitation est à la main de la maîtrise d’ouvrage. Il ne faut pas hésiter à les mobiliser à chaque fois où leur apport est estimé utile.

Le chef de projet doit bien cadrer sa demande en expliquant :

• le projet de transformation de façon courte, concise, claire.
• la contribution attendue précisément.

Il doit savoir répondre aux questions (source^[1]):

• Qu'est-ce qui est déjà décidé dans ce projet ?
• Que reste-il à définir ?
• Sur quels sujets a-t-on besoin des contributions du terrain et pourquoi ?
• Comment allons-nous concrètement solliciter le terrain ?
• Quelles sont les informations qu'il faut nécessairement transmettre au terrain pour lui permettre de faire des propositions ?
• Quels engagements prenons-nous vis-à-vis du terrain en matière de feedback à ses propositions ?

On distingue quatre niveaux d’interaction :

• information : les usagers n’ont pas d’influence sur le déroulement, ils sont seulement informés de l’avancement. Clairement, l’école considère que sur l’ensemble du projet, il n’est pas acceptable de rester uniquement sur ce niveau. Par contre, il est possible sur certains points de se limiter à de l’information vers les usagers.
• consultation : les usagers donnent leur avis par rapport à un questionnement proposé.
• concertation : il peut s’agir de négociation si les intérêts entre la maîtrise d’ouvrage et les usagers sont divergents. Dans le cas d’intérêts convergents, les usagers remontent des préconisations.
• Coopération : il s’agit alors d’une co-construction d’une partie du projet.

La forme de la mobilisation des usagers peut être variée. Elle dépend de l’objectif fixé par la maîtrise d’ouvrage. Il peut s’agir de :

• Information vers les usagers : lettre d’information, intranet, mail, TV...
• Consultation des usagers : sondage, enquête…
• Écoute : entretien individuel ou collectif, interview…
• Recueil d’avis, de pratiques, de préconisations, retours de test…
• Interaction avec les usagers : ateliers, débat…
• Co-construction : groupes de travail, ateliers collaboratifs…

Le format choisi doit amener les usagers à s’exprimer en « fonctions » et non pas en « solutions ». Il est essentiel de comprendre le « pourquoi » de leurs demandes et non pas s’arrêter à la solution qu’ils imaginent. Il faut se focaliser sur les usages et non sur la technique.

Quand un usager exprime une solution, il est intéressant d'appliquer la méthode des 5 pourquoi pour identifier la fonction.

La maîtrise d’ouvrage est le seul arbitre pour :

• définir le périmètre, le cadre de l'implication des usagers
• décider de ce qui est retenu. Toutefois, il serait mal venu et très démobilisateur de refuser toutes les propositions. La maîtrise d’ouvrage a le devoir d’expliquer aux usagers ce qu’elle retient, et les raisons amenant à ne pas retenir ce qui est écarté.