Ecoute des besoins
Synthèse⚓
Objectif | Bien comprendre les besoins, les attentes, les appréhensions des usagers et les impliquer dans le projet |
|---|---|
Qui le fait ? | le chef de projet MOA |
Comment ? | Interagir avec les usagers |
Livrable | Préconisations des usagers réunies dans un cahier de préconisations |
Pour qui ? | l'équipe projet |
Avec qui ? |
|
Conseil : 
Aide pour recueillir l'expression des besoins⚓
Dans cette vidéo, prenez le terme « Phase d'initialisation » comme « le moment de faire la note de cadrage » dans notre contexte, et « Phase de planification » comme le « moment de faire le cahier des charges » et non comme l'étape de planification. Les noms des phases de projet sont différentes selon les auteurs des documents sur la gestion de projet.
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Détails⚓
Un bon cahier des charges ne peut pas se faire sans l'implication des usagers. Il ne s'agit pas de leur donner à relire le cahier des charges pour qu'ils disent s'ils sont d'accord ou non. Une relecture n'est pas une implication. En faisant ainsi, vous êtes sûr que la solution ne leur conviendra pas. Plus vous les impliquez, plus ils seront des ambassadeurs et non des opposants au moment de l'utilisation de vos livrables. En les impliquant, vous gagnez du temps et de l'énergie.
Identifiez les usagers⚓
La première action est de déterminer :
- quelles sont les diverses catégories d'usagers
- leur nombre
- comment ils utiliseront les livrables du projet
Exemple :
Pour illustrer une telle description, prenons l'exemple du SI scolarité. Le tableau ci-dessous n'est pas exhaustif étant un exemple.
Catégorie d'usagers | Nombre de personnes | Comment utilisent-ils les livrables ? |
|---|---|---|
Elèves | 2000 |
|
Enseignants | 300 |
|
Assistantes administratives | 30 |
|
Qu'attendez-vous des usagers ?⚓
Vous devez définir ce que vous attendez des usagers. C'est vous qui décidez. Mais sachez que penser à leur place est toujours une mauvaise idée. On dit « je sais ce qu'ils veulent » et on se trompe à chaque fois. Vous n'êtes pas dans leur tête. Vous pouvez interagir avec les usagers pour :
- recueillir leurs besoins et leurs attentes
- identifier leurs craintes, leurs réticences et travailler avec eux pour déterminer comment lever les freins
- préciser les points positifs et les points négatifs de la solution pré-existante ou de solutions qu'ils auraient connues ailleurs
- pointer ce qui les irritent de façon à ne plus avoir ces irritants
- déterminer les fonctionnalités qu'ils utilisent le plus ou celles dont ils ont le plus besoin
Selon la catégorie d'usagers, vous pouvez avoir des attentes de leur part différentes.
Comment interagir avec les usagers ?⚓
C'est vous qui déterminer les modalités d'interaction avec les usagers. Cela peut dépendre du sujet, du nombre de personnes concernées... Vous avez plusieurs possibilités devant vous :
- réunir un panel d'usagers représentatifs, adopter une posture d'écoute active et des méthodes collaboratives, de co-construction.
- recourir à une enquête à travers un formulaire. Cette solution est beaucoup moins riche mais est adaptée face à un très grand nombre d'usagers. Il n'est jamais facile de formuler les questions d'une enquête pour ne pas biaiser les réponses et obtenir des résultats représentatifs.
- organiser des entretiens en tête-à-tête ou avec un petit groupe pour écouter
- mettre en place des boites à idées dans lesquelles les usagers viennent déposer des propositions
- ...
Consultez le responsable de la transformation numérique et des usages, il vous aidera pour interagir avec les usagers.
Attention : Reporting⚓
La place centrale de l'usager est une priorité dans la stratégie du SDTNU. A cette fin, il est demandé au chef de projet de faire un reporting des actions entreprises qui impliquent les usagers d'une part et qui favorisent la conduite de changement d'autre part. Ce reporting doit être régulier, a minima pour chaque comité de pilotage du projet. Il se traduit par un formulaire à mettre à jour.
Conseil : Implication des usagers tout au long du projet⚓
Il est assez naturel d'impliquer les usagers durant l'étape du cahier des charges. Toutefois, il est souhaité que leur implication soit au tout au long du projet. Consultez cette page pour découvrir quand et comment impliquer les usagers
Résultats⚓
A l'issue des interactions, un cahier de préconisations est rédigé et communiqué à tous les usagers consultés de façon à qu'ils perçoivent que vous avez été à l'écoute de leurs avis.
Vous avez obtenu les besoins, attentes, préconisations des usagers. Avec le porteur de projet, et éventuellement le comité de pilotage du projet, vous décidez de ce qui est retenu dans les retours des usagers et ce qui ne l'est pas. Vous faites un retour aux usagers expliquant vos choix. Vous avez en main un ensemble de besoins et d'attentes que vous avez retenu et que vous allez intégré dans la rédaction du cahier des charges.